カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本的な考え方

アルペングループでは、「スポーツをもっと身近に」というパーパスを掲げ、スポーツの魅力を広げ、スポーツを楽しむ人たちに寄り添う存在になることを目指しております。その実現のためには、すべての従業員が心身ともに健やかに、生き生きと、楽しく、誇りを持って働ける職場環境を確保することが企業の重要な責務であると考えております。
お客様と従業員の人権をともに尊重し、お客様の信頼や期待に応えていくため、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合の基本的な方針を定めました。従業員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し、健全な職場環境を確保するとともに、より良いサービスの提供に努めてまいります。

アルペングループの考えるカスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容は妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

【お客様からの要求内容に妥当性が認められないもの】

・当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合での要求

・当社が提供する商品・サービスの内容と関係がない要求

・合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為

・従業員に関する解雇等の社内処罰の要求

・過剰な金銭補償の要求

　

【要求を実現するための言動が社会通念上不相当なもの】

・要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為

・大きな怒鳴り声をあげる行為、名誉棄損、侮辱的発言、人格否定などの行為

・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

・従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為

・従業員等のプライバシーを侵害する行為

・従業員個人への攻撃、要求

・威迫、脅迫、威嚇的な行為

・暴力行為や身体的な攻撃

・差別的な言動、性的な言動

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

・カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、行為が継続する場合は、ご来店をお断りする場合もございます。

・さらに悪質な行為であると判断した場合には、警察や弁護士など外部専門家と相談の上、法的措置なども含め厳正に対処します。

アルペングループにおける取り組み

・本方針による企業姿勢を、当社で働く従業員に対し浸透・周知・啓発を図ってまいります。

・より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますのでご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

　

今後も引き続き、お客様からのお声を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。